校后字〔2023〕5号

 关于印发《 物业服务监督管理办法》的通知

各学院、各部门：

《 物业服务监督管理办法》已经2023年8月1日第14次校长办公会会议研究通过，现予以印发，请遵照执行。

2023年8月11日

物业服务监督管理办法

第一章 总则

第一条 为加强和规范学校物业服务监管工作，提升物业服务质量，保障学校正常的教学、科研和生活秩序，更好地满足师生对校园美好生活的需要，根据国家有关物业管理的法律法规，结合学校实际，制定本办法。

第二条 对物业公司的监督管理，遵循依法、公开、公正的原则，按合同执行。

第三条 本办法所称物业公司，是指与 签署物业服务合同，提供物业服务的企业。本办法所称物业服务，是指物业公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

第二章 监管职责

第四条后勤保障处代表学校对物业公司进行监管并承担相关责任。履行以下职责：

（一）制定学校物业服务监督管理的有关制度、标准、检查评价办法；

（二）监督物业公司履行物业服务合同，对物业公司的服务质量进行全程监管，并依据合同和相关制度进行考核；

（三）受理师生员工有关物业管理服务的投诉，协调处理物业公司和服务对象在物业服务中的问题和矛盾；

（四）定期组织、听取师生对物业公司管理服务情况监督评价，开展物业服务满意度调查；

第五条 物业公司应主动接受政府行政部门的依法监督、学校职能部门的依约监督和学校师生的民主监督，切实承担起物业服务范围内日常管理主体责任。履行下列职责：

（一）贯彻执行国家和地方有关物业管理的法律、法规和相关规定；

（二）履行物业服务合同，依法提供物业管理服务；

（三）制定内部管理制度，形成有效的服务机制，确保各项服务正常运行，不断提升服务质量；

（四）定期向后勤保障处汇报物业工作实施情况；

（五）虚心听取物业服务对象及师生员工意见和建议，接受其监督，对存在的问题及时认真整改；

（六）保存好物业管理活动中需要留档的相关资料，物业服务合同到期后完好移交给学校。

第三章 监督依据及监管内容

第六条 监督依据

（一）国家相关法律法规;

（二）物业行业服务标准和规范;

（三）学校和物业企业签订的物业服务合同;

（四）学校物业招标文件中要求的服务标准，以及物业企业投标文件中承诺内容；

（五）学校其它管理规定。

第七条 监管内容

（一）管理制度与方案实施：包括健全管理规章制度，物业服务方案、计划的实施，有关材料报学校审定、审核等。

（二）人员配备与待遇保障：包括管理、值班（安保）、保洁、维修等人员的最低配置要求，有关人员的服务天数要求，员工培训、收入和社会保险保障等。

（三）服务态度：物业服务人员统一着装，佩戴工号牌，持证上岗，语言文明，服务细致周到，坚持“以学生为中心”“视学生为家人”服务理念，不与师生发生争吵和打骂，遇事向监管部门及时反映。

（四）楼宇安保：包括楼宇的出入管理、秩序管理（含周边各类车辆）、安全隐患排查、教学楼教学用品及时供给以及突发事件预案的执行等。按要求做好楼宇公共设施的日常巡查，负责楼内水、电、电梯、空调、多媒体等设备设施运行状况监测，消防通道是否通畅，屋顶排水是否堵塞等，发现问题立即处理或上报相关部门。

（五）楼宇保洁：包括楼宇内公共部位（门厅、过道 楼梯、卫生间、洗漱间）、公共房间（教室、自修室、休息室、会议室）等区域卫生保洁，楼宇周边环境清扫，楼宇屋面、墙面、门窗、玻璃、电梯和热水器等物件卫生保洁。遇重大疫情发生时，根据学校防控要求，在防疫部门的指导下，对物业服务区域进行全面卫生消毒，定期做好防“四害”工作。

（六）小型维修：包括线上线下维修受理、响应时限、材料品牌、维修质量、维修效率等，按合同约定快速响应、及时完成各类维修。

（七）节能管理：采取有效措施进行水电管理，杜绝浪费。包括员工节能意识教育、水电巡查、跑冒滴漏现象的及时报告与修复等。特别是楼内水电设施是否正常，有无“长明灯”“长流水”现象，教室空调暑期是否管控到位。

（八）会议服务：包括服务保障、秩序维护、茶水供应、 会场设施设备的使用与维护等。

（九）道路与室外环境卫生：包括环境卫生保洁的机械设备配备，校园道路、绿地、广场、景观灯具、雕塑、水面，以及大型活动期间环境卫生保洁等。雨雪天气，道路铲雪、清扫积水、铺设防滑地毯、设置警示标志；雨水井和排水管道清掏；绿地落叶清扫。垃圾桶摆放、定期冲刷消毒， 垃圾外运时间与频次等。 

（十）绿化养护：包括草坪地被、灌木花卉、乔木、水景及水生植物等景观绿地的养护、修剪、施肥、浇水、除草、病虫害防治、各类花坛草花种植美化、绿地局部调整和零星树木移植、重大节日活动在服务区域指定位置摆放绿植或花卉等。

（十一）设施设备投入与管理：包括物业公司应当配备的各类设施设备、劳保用品，校方移交的设施设备的安全状况、 使用情况等。

（十二）学校与物业公司约定的其他有关服务内容的监管。

第四章 监管方式及监管举措

第八条 监管方式

对社会物业企业的监管采取现场监管和非现场监管措施，实施日常监管、满意度测评、受理投诉、月度考核等监督方式。

（一）现场监管采取“日查、月（含季）考”等方式：

1.每日进行巡查，发现问题及时促改；

2.每月、每季度组织实施相应的考核。

3.定期不定期组织物业服务质量抽查，及时督办解决师生投诉问题。

（二）非现场监管措施：

1.通过校长信箱、一站式服务平台、师生座谈会、曝光台等，随时收集建议和投诉，及时督促整改。

2.每月组织服务对象单位进行服务评价和满意度测评。

3.针对物业服务有关问题，视情况随时约谈物业公司项目经理或公司法人。

第九条 监管举措

学校通过提醒、整改、违约处理、约谈等方式进行问题处置。

提醒：对首次出现的普遍问题、细节问题、师生的 相关意见和建议等采取口头提醒，责成物业公司及时纠正。

整改：对提醒无效，以 《整改通知书》的形式要求物业公司限期纠正和解决。通过“发现一个问题”解决“一类问题”。

违约处理：对落实整改不到位的或经师生投诉查实的问题，下达《处罚通知书》并进行经济处罚。

约谈：对于不配合学校进行整改或屡次整改仍不到位的，约谈物业公司负责人。

第五章 违约扣罚

第十条 凡违反“第三章第七条监管内容”相关条例的，每项每次扣款100元，一周内同一问题第二次出现加倍处罚。

第十一条 因服务态度、日常管理等被师生投诉，经查实的，每次扣款300元，并依规赔偿消费者的损失。一周内同一问题再次出现，扣款600元。

第十二条 物业公司车辆进校要遵守保卫处相关规定，不遵守规定的，每次扣款100元，产生的一切后果由物业公司负全责。

第十三条 对政府行政部门、学校相关部门下发的整改意见，应在规定时间内落实整改到位；逾期未整改，给予超期天数每天500元累计扣款。

第十四条 处罚金原则上由监管部门按季度汇总，交学校财务处从当期物业费中扣除。

第六章 考核评价与结果运用

第十五条 学校对物业服务监管实行“月、季、年”定期量化考核评分、分等次定级。后勤保障处定期公示考核结果。季度考核结果为物业服务费支付的重要依据。年度考核结果是否合格作为合同续签重要条件。

第十六条 考核量化评分

（一）考核分值≧90分为优秀。

（二）考核分值在80-89分之间为合格。

（三）考核分值在70-79分之间为基本合格。

（四）考核分值＜70分为不合格。

凡因社会物业企业管理不到位或自身过失，发生较大火灾事故、较大工伤事故、社会治安综合治理事故、重大校园舆情或重大不良影响事件的，直接评定为不合格。

第十七条 考核运用

（一）季度考核为合格以上的，全额支付物业服务费。

（二）季度考核为基本合格的，扣除当期物业费的1%-10%（从80分到70分每2分多扣2%）；考核不合格的，扣除当期物业费的30%，并在主要问题没有得到 整改前暂缓支付物业服务费。

第七章 退出机制

第十八条  在合同服务期内，物业公司有下列情况之一的，学校实行“一票否决”，可以随时单方面终止物业服务合同。

（一）服务期间无故停止服务的；

（二）因物业公司管理失误造成重大安全事故或重大校园舆情的；

（三）连续两个季度或年度考核等级为不合格的；

（四）不服从校方管理，多次整改不到位或服务质量差，师生反映强烈的；

（五）按照相关管理规定，经学校认为应强制退出的其他情形。

第十九条 凡被强制退出的物业公司，应承担由此产生的一切经济损失和法律责任。上报学校研究，建议列入“黑名单”，五年内不得参加学校有关物业招投标。

第八章 附则

第二十条本办法若与国家、地方有关规定相冲突的，以上级有关规定为准。后勤保障处根据监管的实际情况适时对本办法进行修订和完善。

第二十一条本办法自印布之日起施行。由后勤保障处负责解释。

附件：1. 物业服务监管巡查记录表

2. 物业服务质量月度考核表

附件1：

物业服务监督巡查记录表

附件2：

物业服务质量    年   月份考核表

注： 1.请对物业公司服务情况作出评价，并在相应栏目“√”。

2.80-100分为满意，70-79分为基本满意， 70分以下为不满意。