后处字〔2023〕10号

关于印发《 食堂综合考核实施细则》等4项细则的通知

各科室：

《 食堂监督管理办法》于2023年8月1日第14次校长办公会会议研究通过，为更好落实落细食堂监督管理工作，后勤保障处结合实际，制定《 食堂综合考核实施细则》《 食堂服务监督台管理细则》《 食堂食品安全要求及违约扣罚细则》《 食堂考核领导小组考核评价细则》，经党政联席会议研究同意，现予印发，请组织学习并遵照执行。

后勤保障处

2023年10月24日

食堂综合考核实施细则

第一条 为了规范学校对各食堂的考核，保证考核过程的公开、透明，考核结果的公平、公正，特制订本管理细则。

第二条 我校对托管食堂的考核分为两部分，即“ 学生食堂综合考核评价指标”（简称领导组考核）打分和“ 学生食堂学生满意度调查”（简称学生食堂满意度调查）打分，后勤保障处膳食服务中心每月组织考核。

第三条 学生食堂满意度调查每月由校学生组织伙食管理委员会（学生伙管会）通过现场问卷调查和食堂卫生考核的形式对食堂进行考核评分，其权重为80%，组成为：（一）+（二）

（一）问卷调查(伙食质量、饭菜价格、服务态度、花色品种、食品卫生、供应时间)，共6项，取平均值：占80%；

（二）食堂卫生考核（学生伙管会检查）：占20%。

第四条领导组考核通过现场察看、现场询问、现场品尝食品的形式对食堂进行考核评分，其权重为20%。

第五条 考核结果由学生满意度调查得分按80%统计，学生食堂考核领导小组考核得分按20%统计，最后得出各个食堂每月的最终考核得分。设定四个等级：90分以上为优秀，80—89分为良好，70—79分为合格，70分以下为不合格。

第六条 学生食堂考核领导小组每月对所有食堂完成一轮考核，膳食服务中心根据时间组织安排。膳食服务中心向全体领导组成员发放“ 学生食堂综合考核评价指标”打分表，领导组成员打分并签名后，由膳食服务中心收回、统计并存档。

第七条 学生食堂满意度调查是在团委、后勤保障处和膳食服务中心指导下，由校伙管会组织并实施，每次每组调查人员不得少于三人。每次参与调查的人员由伙管会与膳食服务中心在伙管会成员中随机抽取，在开始调查前30分钟通知到指定食堂。

第八条每月组织完成对各食堂满意度问卷调查额定份数，时间由膳食服务中心或后勤保障处领导商定，在调查开始前30分钟通知伙管会，事先任何人不得透露调查时间。

第九条食堂满意度调查表由膳食服务中心带领伙管会学生统一制作，每份问卷调查表格上盖有“膳食服务中心”印章、“数字编码”、“XX食堂”印章、膳食服务中心监管员签名章，每份问卷调查表格上缺少其中任何一个印章视为无效表格。

第十条食堂满意度调查表发放、调查等过程

（一）问卷调查表发放份额。松庐餐厅每月200份问卷调查表，其他食堂每月460份问卷调查表。

（二）伙管会学生到达被调查食堂后，当经理面拆开资料袋，清点调查表数量。本月同一值班人员不得在相同食堂重复值班进行调查问卷工作。

（三）伙管会学生随机在食堂就餐的学生中发放调查表，现场填写，现场收回，要求填表者写明姓名、学号及联系电话。对于不在被调查食堂就餐者及主动要求填表者，原则上不允许参与调查。

（四）调查表只打分，不填汉字，并且分数区间为50-100，违背任意一项则该表作废。如果打分区域存在涂改，则需要该同学在改分的位置签上自己的名字，否则视为废表。

（五）将有效表和无效表背面分开置于一个资料袋中，并用封条封口，封口处盖被调查食堂公章并经理签名确认。资料袋封面需要标明时间、地点、值班人员、总表数、有效表份数、无效表份数。将封装后的资料袋交膳食服务中心。原则上要求所有调查表全部用完，若因特殊情况有剩余的空白表，收回交膳食服务中心。

（六）在任一食堂调查时，各食堂经理可派人或自己到其他食堂相互监督，监督调查过程，确保调查过程公开透明。

第十一条学生食堂满意度调查数据统计等工作程序

（一）数据统计当天通知相关人员：膳食服务中心、食堂经理、伙管会成员等在规定时间内到达指定地点，检查所有食堂调查表资料袋完好程度，并当场拆封。

（二）数据统计在电脑上操作，三人为一组，其中两人操作电脑进行数据录入，另一人负责核对调查表。在数据录入过程中若发现废表，需在废表的正面做上明显标记。

（三）在录数据过程中如果发现有废表混入有效表中需要立即挑出并向在场的监督人员公示，随后在档案袋上标明这一情况后将该表放入废表中。

（四）数据处理。每个食堂数据录入完成后，现场剔除5%最高分的调查表和5%最低分的调查表，计算六项打分指标（伙食质量、饭菜价格、服务态度、花色品种、食品卫生、供应时间）平均值，按80%计入总分；计算食堂卫生考核打分（学生伙管会检查）平均值，按20%计入总分，两项相加，即为该食堂的学生的满意度调查得分。

（五）录入工作完成后，打印统计表格。相关人员复核无误后，参与数据录入人员、复核人员、伙管会负责人、被调查食堂经理、膳食服务中心相关人员签字确认。

（六）学生食堂学生满意度调查结果加盖 学生委员会公章，存档备案。

食堂服务监督台管理细则

第一条 为更好的向师生提供安全、优质的餐饮服务，加强对食堂服务质量的监督和精细化管理，在食堂设置服务监督台，及时反馈师生的意见、建议，维护广大师生的切身利益，提高师生的就餐满意度，特制定管理细则。

第二条 服务监督台应设置于食堂就餐大厅的醒目位置。服务监督台大小规格应满足两位值班人员的工作空间。

服务监督台配套设置公平秤、微波炉、《食堂意见/建议记录反馈表》或意见簿。

服务监督台可以增设失物招领和爱心帮扶点，为广大师生提供力所能及的暖心服务项目。

第三条服务监督台统一公示如下信息：

（一）意见和建议反馈渠道（一站式服务平台二维码、食堂现场负责人联系方式、学校监管部门膳食服务中心主要负责人联系方式、学生伙管会线上线下反馈渠道等）；

（二）每日（每周）菜肴品种、价格和份量；

 （三）意见和建议回复。

第四条服务监督台在就餐高峰期配备值班人员，主要接收和反馈就餐师生的意见和建议。值班人员由食堂管理人员、学生伙管会成员或志愿者等组成。高峰值班时间为早餐6：30-8：00、中餐11：00-12：30、晚餐16：30-18：30。值班人员在值班期间应佩戴醒目的红色袖章或标识，方便就餐师生识别，便于意见建议第一时间得到处理。

第五条 在就餐过程中发现饭菜存在异物、变味、生冷、价高、质次、餐具不洁净、服务态度差等情况，可到服务监督台投诉，工作人员做好详细登记。构建“线上+线下”相结合24小时反馈渠道，收集信息后第一时间联系和回复。

第六条服务监督台接收到的意见、建议、投诉后，要及时处置，采取以下处置流程：

（一）在就餐高峰期值班人员现场接收和解决师生遇到的问题，能第一时间解决的第一时间解决，化解问题。

（二）未能第一时间解决的问题，要做好登记，并制定解决处置方案，及时向“意见人或建议人”反馈解决落实整改情况。

（三）对《食堂意见/建议记录反馈表》中记录的问题进行追踪回访，根据满意度调查反馈结果，进一步总结和制定整改措施。

（四）及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至“师生满意”为评判的合格标准。

第七条服务监督台招募学生志愿者，主动深入就餐区，了解学生意见建议；参与排队购餐秩序维护；参与文明就餐，减少饭菜浪费劝导；参与后场卫生监督检查等，积极发挥食堂环境育人、服务育人、劳动育人功能。

         食堂意见/建议记录反馈表

食堂食品安全要求及违约扣罚细则

食堂考核领导小组考核评价细则

被考评单位：             考评人签名：              日期：           

备注：（1）考核内容共40项，总分100分。

（2）此项达标分值为80分；总分达到或超过80分的，即为达标。