集团各中心、各部门： 《
后勤服务集团质量监控工作暂行规定》经总经理办公会研究同意，现予印发，请组织学习并遵照执行。
后勤服务集团 2016年4月15日
后勤服务集团质量监控工作暂行规定
第一章总则 第一条为完善后勤服务集团（以下简称集团）内部自律约束机制，强化对后勤服务质量、工作标准、行为规范等方面的监督检查，促进后勤职业化建设，进一步提高后勤服务工作的规范化水平，特制定本规定。 第二条质量监控工作是对集团所属各中心（部门）服务质量、工作要求、行为规范等方面的检查、监督、评价和建议。 第三条质量监控工作坚持实事求是原则，重调查、重实据、重时效，在适用规章制度方面人人平等。 第四条质量监控工作实行教育与惩处相结合、监督检查与改进工作相结合。质量监控工作的结果作为各中心（部门）目标责任制考核的重要依据，对员工个体行为的检查结果适用于对其所在中心（部门）工作的整体评价。 第五条集团监控部门接受集团全员监督，集团职代会执委会受理对集团质量监控工作的意见和建议。在集团单设监控部门前，由集团办公室代行监控部门职权。 第二章质量监控体系 第六条集团质量监控工作实行三级监控体系。 （一）一级监控是指集团接受上级教育行政主管部门、地方政府行政职能部门、行业组织以及学校各部门、学生自律组织、师生员工对后勤服务工作情况的监督检查。 （二）二级监控是指由集团质量监控部门代表集团对各中心（部门）日常工作情况的监督检查，包括日常检查、专项检查和受理师生投诉等。 （三）三级监控是指各中心（部门）建立相应的监控小组或确定的监控员，对本中心（部门）工作情况进行日常监督检查。 第三章组织机构及职责 第七条集团质量监控组织机构包括后勤服务质量监督委员会、集团监控部门、中心（部门）监控小组或监控员等三级监控组织。 第八条集团设后勤服务质量监督委员会，不定期邀请卫生、食品、质检、安全、工商、消防等行业主管部门和学校相关职能部门、师生代表、离退休同志等对后勤服务质量进行监督检查。 第九条集团监控部门主要职责： （一）负责修订与执行集团质量监控规定，制定质量监控工作计划； （二）监督检查各中心（部门）的质量管理体系、食品安全管理体系的执行情况，督查各项规章制度、服务标准、服务承诺的落实情况； （三）负责日常巡查、监督工作，对在巡查和监督中发现的问题，及时向有关中心（部门）提出整改意见并落实整改措施； （四）负责听取、收集学校和学院、部门、学生组织和广大师生对后勤服务工作的意见和要求，并督促落实整改； （五）受理师生的投诉和举报，及时调查核实，并做好处理结果的反馈和意见征求工作； （六）定期检查、指导各中心（部门）监控小组或监控员工作情况，定期向后勤质量监督委员会及集团领导报告质量监控工作情况； （七）完成集团交办的其他工作。 第十条各中心（部门）监控小组（员）主要职责： （一）组织各中心（部门）员工认真学习、执行本规定； （二）负责本中心（部门）的质量监控工作，进行每周不少于一次的巡查，受理本中心（部门）的投诉、举报，并做好记录，每月报监控部门； （三）配合集团监控部门做好质量监控工作，参加质量监控工作例会与监督检查工作；接受集团监控部门的业务指导，对于集团监控部门提出的整改意见，及时组织整改、自查，并做好反馈工作； （四）每半年收集一次服务对象对本中心（部门）的意见和建议，在工作中予以改进和落实； （五）做好质量监控工作每月一报工作，如实填写监控情况上报表单，按统一格式的电子文档形式于每月月底前报集团监控部门。报告内容主要包括一月查询、复查情况、投诉受理处理情况等方面； （六）完成集团监控部门交办的其他工作。 第四章质量监控工作范围及依据 第十一条监控范围 （一）国家有关法律法规和集团规章制度执行情况； （二）服务质量及服务承诺履行职责； （三）质量管理体系和食品安全管理体系执行情况； （四）员工工作程序和行为规范执行情况； （五）物资采购管理情况； （六）集团重大工作落实情况； （七）对投诉事件的处理； （八）干部职工廉洁自律情况； （九）集团授权的其他监控项目。 第十二条监控依据 （一）国家有关法律、法规； （二）学校和集团有关规章制度； （三）学校有关要求； （四）IS09001质量管理体系、食品安全管理体系及各类行业标准； （五）中心（部门）各类服务标准、服务承诺、岗位职责、操作规程等； （六）相关合同、协议的要求。 第五章监控形式 第十三条监控方式 （一）日常监督检查，包括日常监督巡查和日常专项检查。由集团领导、监控部工作人员、中心（部门）监控员组成，同时也可聘请学校相关部门及学院的师生和离退休人员，原则上每周不少于一次。 （二）服务对象满意率调查。每年至少进行两次（6月和12月）全面的服务对象满意率调查，平时可组织专项服务满意率调查。 （三）师生有效投诉。服务对象的投诉经集团监控部门调查核实，认为被投诉对象确有违反制度规定的行为或存在过错的，即为有效投诉。 第十四条监控手段 （一）现场查看； （二）查阅记录： （三）询问员工或服务对象。 第六章监控处罚 第十五条集团在外部监督检查中接到并认定的有效投诉，除按集团投诉受理工作规范要求处理外，还将和中心（部门）的年终考核挂钩。 第十六条二级监控在检查中发现的安全生产、工作纪律、言行规范、服务态度、岗位职责、服务标准、服务承诺等方面的问题，根据集团监督处罚规定对中心（部门）提出相应处罚措施，并纳入年终考核。 第十七条三级监控检查结果由各中心（部门）按规定自行处理，集团不进行处罚，也不作为考核评分的依据。 第十八条监控处理流程： （一）检查中发现一般不合格服务项目的，由监控部开具不合格服务报告反馈表，要求限期整改，并根据集团服务监督处罚规定对相关中心（部门）实施扣分处罚。当事中心（部门）负责人或当事人在接到不合格服务反馈单后，如有异议，可在次日起三个工作日内向集团分管质量监控工作的领导提出申诉，三个工作日后未提出申诉者即为有效处罚。集团领导自收到申诉之日起五个工作日内做出复审决定，集团领导的复审决定为最终决定。 （二）在监督检查过程中发现属于重大缺陷、严重不合格服务项目的，由监控部门组织进行评审。属于集团层面的，由集团领导负责审批，并落实相关的纠正预防措施；属于中心（部门）层面的，由中心（部门）主任审批，分析原因，追究具体负责人的责任，并提出处理意见，落实相关的纠正预防措施。 （三）各中心（部门）要按规定整改期限将整改落实情况书面反馈到监控部门。监控部门负责对整改落实情况进行跟踪调查复检，如发现在指定期限内未及时整改或整改不力的，则对相关中心（部门）进行加倍扣分处罚。 （四）对于严重违规、失职，造成重大经济损失或严重损害集团形象的，由监控部门提出处理意见，报集团审批后实施。 （五）监控部门每月汇总一次扣分和投诉清单，每半年汇总一次满意度调查结果，由集团分管领导签字后，作为年终的考核依据。 第七章附则 第十九条本规定自发布之日起实施。 第二十条本规定由集团办公室负责解释。 | 
